Informiranje gosta o overbookingu

Overbooking situacija ili prebukiranost u hotelu je rezerviranje iste smještajne jedinice u istom periodu više od jednom. Dakle, dogodi se da u hotelu nema slobodnih soba unatoč rezervaciji, tj. da je rezervirano više smještajnih jedinica nego ih zapravo postoji u hotelu. Ova situacija vrlo je osjetljiva i neugodna, kako za hotel, tako i za gosta koji je rezervirao smještaj, a zapravo ga nema.

Overbooking se može dogoditi zbog pogreške hotela, pogreške gosta, kvara i sl., a isto tako u nekim situacijama hoteli i svjesno idu u overbooking. Cilj je svakog hotela postići što veći postotak popunjenosti. No, nažalost, smještaj se vrlo često otkazuje pa ako hotel prerano zatvori mogućnost rezervacija, tj. bookinga, može se dogoditi da se nekoliko soba u zadnji tren otkaže te više nema vremena da se one ponovno prodaju. To se može spriječiti ako se rezervira malo više soba nego ih je ukupno u hotelu pa kada se nešto otkaže, popunjenost je na kraju opet dobra.

Ako je pravovremeno zaustavljena mogućnost rezerviranja soba, neće biti moguće izvršiti rezervacije koje bi dovele do overbookinga.

Vrlo je zahtjevno obavijestiti gosta da u hotelu za njega nema smještajne jedinice, unatoč tome što mu je rezervacija potvrđena. Izuzetno je važno da recepcionar zadrži smirenost jer postoji mogućnost da će gost biti nezadovoljan i neugodan. Obavezno je za gosta osiguran alternativni smještaj. Alternativni smještaj kategorijom mora biti jednak ili bolji od hotela za koji je napravljena rezervacija, no unatoč tome, većina gostiju je nakon obavijesti nezadovoljna jer im se ne sviđa promjena.

Prije svega, hotel treba odlučiti koga će od gostiju smjestiti u alternativni smještaj. Ako je u pitanju jedna noć u kojoj je hotel prebukiran, najbolje je u alternativni smještaj poslati goste koji imaju rezervaciju samo na jednu noć ili one koji su zadnji napravili rezervaciju. Isto tako, ako u hotelu borave vozači i vodiči koji su zapravo također djelatnici, oni su logičan izbor.

Gost se može obavijestiti da za njega nema smještajne jedinice u dva slučaja od kojih svaki nosi određene rizike:

Neophodno je da se gostima uputi iskrena isprika te žaljenje zbog nastale situacije uz suvislo objašnjenje. Poželjno je da recepcionar pozove nadređenu osobu (voditelja recepcije, dežurnog menadžera, direktora) da gosti osjećaju da su važni i da ih se, ako postoji mogućnost, odvede na odvojeno mjesto dok im se objašnjava.

Najgora i najteža situacija je kada se ne primijeti da je hotel prebukiran dok gosti, za koje nema smještajne jedinice, ne dođu u hotel. Dakle, može se dogoditi da je gostima potvrđena rezervacija te ista nije evidentirana u hotelskom sustavu i gosti se pojave u hotelu, a da recepcionar nije znao da dolaze. U tom slučaju, i najiskusnijem recepcionaru teško je zadržati smirenost, no situaciju je potrebno riješiti na isti način kako je prethodno navedeno – pozvati nadređenu osobu, ponuditi ispriku i objašnjenje, pronaći alternativni smještaj, osigurati transfer i kompenzaciju.

Pravovremeno uočavanje overbookinga svakako pomaže u rješavanju problema jer na taj način hotel ima spremno rješenje te su tako negativne posljedice puno manje.

Kod prijama rezervacije treba biti izuzetno oprezan i točan jer i najmanja pogreška (npr. tipfeler) može uzrokovati probleme s overbookingom. Recepcionar treba predvidjeti termine u kojima bi u budućnosti moglo doći do overbookinga, uočiti da je velika potražnja za nekim datumom ili znati da je u vrijeme neke manifestacije hotel uvijek cjelokupno popunjen pa pravovremeno zaustaviti prodaju. Naravno, bitno je primijetiti overbooking u budućem periodu u kojemu nije bio očekivan.

Pogledajte kako treba izgledati komunikacija s gostom na recepciji hotela u slučaju prebukiranosti hotela: