Postupci rješavanja overbookinga

Za goste, za koje nema smještajnih jedinica, mora se pronaći alternativni smještaj koji mora biti iste ili bolje kategorije od hotela za koji su imali rezervaciju. Nekad se može dogoditi da je u hotelu prebukiran samo jedan tip smještaja te se u tom slučaju gosti uvijek mogu smjestiti u bolju jedinicu (npr. apartman umjesto prebukirane sobe).

Alternativni smještaj (drugi hotel) mora biti i uslugom što sličniji hotelu za koji je postojala rezervacija – npr. nije dobro seliti goste u objekt u kojemu nema mogućnosti večere ako imaju rezerviran polupansion. Isto tako, alternativni smještaj mora biti i što bliže hotelu iz kojeg se sele jer su gosti vjerojatno s razlogom izabrali ovu lokaciju. Transfer je također potrebno organizirati na račun hotela. U nekim slučajevima, gosti ga možda neće prihvatiti jer su unaprijed obaviješteni da je drugi hotel, npr. u istoj ulici i sl. No, hotel im treba ponuditi tu mogućnost.

Nadalje, nakon što su rezervirani alternativni smještaj i transfer, gostima je poželjno dati i kompenzaciju zbog neugodnosti koju su doživjeli. To može biti popust, besplatno piće, boca vina, masaža i sl. Na taj način, gostu se pokazuje da je važan hotelu, ali i žaljenje zbog nastale situacije.

Treba imati na umu mogućnost da će gost, ako se sve navedeno i odradi, biti i dalje nezadovoljan i neugodan te neće pristajati ni na što. Može i naknadno ostaviti negativan javni komentar, poslati žalbu i sl.

U komunikaciji s gostom treba zadržati pribranost i objektivnost te pokazati empatiju i razumijevanje za njegovu situaciju. U okviru mogućnosti i ovlasti treba učiniti sve da se nezadovoljstvo svede ne najmanju moguću razinu.

Ako se gost žali na recepciji zbog nastale situacije (ili nekog drugog problema), potrebno je poduzeti sljedeće korake: