Utvrđivanje zadovoljstva gosta boravkom – anketiranje gosta

Tijekom odjave, a prije naplate računa, vrlo je važno dobiti povratnu informaciju gosta o tome kakav mu je bio boravak u hotelu. Dobro je ispitati ga prije naplate jer ako se gost požali na nešto što recepcionar nije znao, tj. na nešto što zaista nije bilo u redu od strane hotela, još uvijek postoji prilika da se isto kompenzira kroz popust ili nenaplaćivanje dijela računa, uz odobrenje ovlaštene osobe.

Recepcionar treba biti spreman da povratna informacija gosta možda neće uvijek biti dobra. No, konstruktivna kritika, za hotel je od izuzetne važnosti te na taj način može poboljšati i unaprijediti svoje usluge. Isto tako, ako se gost ponovno vrati te opazi da se njegov komentar primijenio, svakako će to cijeniti. Recepcionar, ovisno o količini vremena koje ima (je li gužva ili nije) i raspoloženju gosta (opet mora dobro procijeniti kome se žuri, a kome se priča), može postavljati otvorena pitanja (npr. Kako ste zadovoljni uslugom?) i zatvorena pitanja (npr. Jesu li ispunjena Vaša očekivanja?), može se osvrnuti na konkretne usluge (npr. Možemo li još nešto učiniti da biste bili zadovoljni/sretni?) i sl.   

Ako hotel ima anketni upitnik, poželjno je zamoliti što više gostiju da ga popuni. Ponekad se nalaze u sobi, na recepciji ili čak postoji mogućnost da se pošalje e-mailom, ako to gosti dozvole (npr. ako ga popune, sudjeluju u nekoj nagradnoj igri i sl.), no uloga recepcionara je ključna da gost popuni anketu.

Anketni upitnici moraju biti kratki i sažeti te sadržavati sve ključne elemente o kojima hotel želi dobiti povratnu informaciju. Gosti najčešće ne vole previše pisati i objašnjavati tako da je najbolje da su ponuđene ocjene ili razine zadovoljstva, ali uvijek mora biti prostora i mogućnosti da gost ostavi neki svoj komentar.

Pogledajte kako izgleda pravilno popunjavanje anketnog upitnika:

Nakon što gosti popune anketni upitnik, menadžment hotela vrši periodički analizu anketa, a na temelju nje može se zaključiti koji se segmenti poslovanja, i na koji način, mogu poboljšati. 

Također, za poslovanje hotela vrlo su bitne online recenzije i ocjene tako da možemo zamoliti gosta da ostavi istu, posebice ako recepcionar zna da su gosti bili zadovoljni boravkom.